Opensafe pour SNCF
Opensafe pour SNCF
Prenez le temps de rédiger une introduction courte, intéressante et pertinente.
SNCF
Opensafe (2018)
Opensafe est un outil de gestion d’Équipement de Protection Individuelle (EPI) qui permet à ses clients de tracer et de suivre les affectations et les formations de leurs collaborateurs (-trices).
Gestion des stocks
Sécurité
INTERVENTION
COMPRENDRE & DÉFINIR
Recherche qualitative :
- Shadowing
- Entretiens Utilisateurs
UX / UI DESIGN
Conception
Wireframes
Maquettes graphiques du MVP
Prototype
Leur client : le service de sécurité ferroviaire - plus précisément, la SUGE* - de la SNCF souhaitait mettre en place leur solution afin de tracer leurs matériel.
* « La Sûreté ferroviaire composée essentiellement de la Surveillance générale (SUGE) est la police ferroviaire de la SNCF dont la mission est de protéger, assister et sécuriser tant les voyageurs que le personnel et les biens sur l’ensemble du réseau SNCF. »
_ source : source Wikipédia
CHALLENGE
Comment faciliter l’usage de l’interface d’Opensafe dans la gestion des stocks ainsi que la traçabilité des armes et des munitions pour les responsables de la SUGE en Île-de-France et en région ?
MISSION
👉 Refonte UX : améliorer le parcours des utilisateurs
👉 Refonte UI : moderniser l’interface et l’adapter à la charte de la SNCF (alors en vigueur)
COMPRENDRE & DÉFINIR
_ Immersion et shadowing : J’observe le personnel vaquer à ses tâches quotidiennes. Ils signent des papiers, les scannent, attendent que le document apparaisse sur leur poste de travail, le charge dans l’interface, annotent des références dans un classeur, conservent et archivent le document scanné, etc. Cette phase me permet alors de cartographier l’expérience des responsables.
_ Recherche qualitative : interviews en présentiel à Paris (cette équipe couvre la moitié de l’Ile-de-France, une zone très dense en fréquentation) puis à Metz (couverture plus large, avec des stations plus éparses).
_ Synthèse des insights récoltés (extrait de la synthèse ci-dessous)
CONCEVOIR / PROTOTYPER / DESIGNER
_ Wireframes
Simplification du parcours, notamment en centralisant les informations et les données au sein de l’interface (VS impressions et scans), afin de diminuer la charge mentale des utilisateurs.
_ UI design
Une approche mobile first pour donner la possibilité aux équipes de la SUGE d’agir même en déplacement.
Adaptation à la charte SNCF.
_ Prototype
APPRENTISSAGES
La phase d’immersion m’a particulièrement surprise, car les démarches administratives des équipes de la SUGE sont longues et parfois fastidieuses, en raison du temps qu'elles requièrent : de nombreux relevés et comptes-rendus sur papier étaient nécessaires. À titre d'exemple, une étape impliquait l'impression d'un document que l'utilisateur devait ensuite numériser. En cas de problème entravant le processus, l'utilisateur était contraint de recommencer depuis le début. De plus, il était nécessaire de prendre en compte la notion de responsabilité du personnel (charge mentale), car les enjeux en matière de sécurité sont considérables. La SNCF démontre d’ailleurs une grande vigilance sur ces aspects et s'efforce de maintenir un niveau de traçabilité extrêmement précis.
« Nous devons être plus vigilant qu’un service de gendarmerie ou qu’un commissariat, car nous sommes un service public » me confiait un agent.
Par ailleurs, les usages et connaissances informatiques étaient également différents : le personnel d’IdF était plus équipé, plus habitué à l’utilisation du digital; en région, les personnes que j’ai interviewé n’avaient pas de smartphone, par exemple.
Je reste dubitative sur le choix de créer une interface 100% mobile, si les usages des utilisateurs est encore celui de l’ordinateur et du papier. Une alternative en Desktop me paraissait une bonne transition dans un premier temps. Je continue de croire que même si nos aspirations tendent à innover toujours plus, notre mission en tant que designer et de nous adapter aux usages des utilisateurs pour lesquels nous concevons un outil et/ou un service.
« Rule of thumb: if you think something is clever and sophisticated beware-it is probably self-indulgence. »
« Règle générale : si vous pensez que quelque chose est intelligent et sophistiqué, méfiez-vous : c'est probablement de l'auto-indulgence.»
_ Donald A Norman, The design of everyday things