Refworld pour UNHCR
Refworld pour UNHCR
New Rohingya arrivals from Myanmar take shelter in the UNHCR Transit Centre in Kutupalong camp. Many new arrivals say they fled Myanmar due to movement restrictions, violence, threats of violence and fear of disappearance. © UNHCR/Roger Arnold/2017
REFWORLD
UNHCR (2020)
Droit international
Refworld est un outil créé par le Haut Commissariat des Réfugiés (HCR) des Nations Unies qui représente une ressource essentielle pour les chercheurs, les praticiens du droit et toute personne intéressée par les questions liées aux réfugiés et à l'asile.
INTERVENTION
COMPRENDRE & DÉFINIR
Mindmapping
Recherche qualitative :
- Shadowing
- Entretiens Utilisateurs
Facilitation d’ateliers à distance
Tests Utilisateurs
UX / UI DESIGN
Conception :
- Tri par cartes
- Wireframes
Maquettes graphiques du MVP
Prototype
Commencé en 2016, cette refonte est un projet important pour l’UNHCR. Lorsque je rejoins l’équipe dédiée en 2020, j’interviens sur la conception et l’optimisation du parcours principal des utilisateurs de Refworld : la recherche de documents.
Au cours de cette mission, j’ai d’abord travaillé avec une avocate détenant tout l’historique du projet. Elle est ensuite partie en congé maternité et fut relayée par une consultante indépendante (Hannah Freeman) pour m’épauler dans la coordination du projet et l’organisation des interviews et des tests utilisateur (l’équipe technique était localisée aux États-Unis et en Jordanie).
NB : l’identité des participant.e.s aux interviews et aux tests est confidentielle.
« I have ever, ever, ever used the advanced search on Refworld ! and I’m on Refworld everyday ! and I never use it. It just doesn’t work. It’s easier to go on Google and put Refworld plus whatever words I’m looking for and it will come up that way, rather than using the advanced search. »
« Je n’utilise jamais la recherche avancée sur Refworld ! et je suis sur Refworld tous les jours ! et je ne l'utilise jamais. Ça ne fonctionne tout simplement pas. C'est plus facile d'aller sur Google et de taper Refworld suivi des mots que je recherche, et ça fonctionnera de cette manière, plutôt que d'utiliser la recherche avancée. »
[Verbatim issu de la première phase de recherche]
CHALLENGE
Comment faciliter la recherche sur Refworld, afin de faire gagner du temps aux expert.e.s juridiques et éviter qu’ils aient à passer par Google pour trouver des documents cruciaux dans leurs dossiers ?
MISSION
👉 Simplifier la page d’accueil en gardant les informations les plus pertinentes pour les utilisateurs
👉 Mettre à jour le design en tenant compte des standards actuels du digital (responsive, personnalisation, etc)
👉 Faciliter la prise en main des utilisateurs (fonctionnalités, navigation, recherche, etc)
👉 Ré-organiser la structure des pages afin de diminuer la charge mentale des utilisateurs et de mettre l’emphase sur la consultation de documents
COMPRENDRE & DÉFINIR
_ Synthèse des documents produits jusqu’alors (MindMap et cartographie des contenus)
_ Organisation et animation des interviews (en anglais) avec des utilisateurs localisés dans différents pays
_ Synthèse des insights récoltés
CONCEVOIR / PROTOTYPER / TESTER / PRIORISER / DESIGNER
_ Tri par carte (via Optimal workshop) et création d’une arborescence
_ Conception d’un parcours type (recherche de document)
_ Tests utilisateur (à distance)
_ Modification et optimisation des wireframes
_ Création des premières intentions graphiques
_ Préparation des assets et création d’un guide pour les équipes de production du bureau de Londres
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La refonte du site avait commencé 4 ans avant mon intervention. L’équipe de Refworld avait d’ores et déjà travaillé avec plusieurs cabinets de conseil et ma première tâche fut de m’imprégner des conclusions qui en avaient abouties. Je commençais donc par trier et synthétiser les données à ma disposition (e.g. cartographie des parties prenantes, création de personas, benchmarks, interviews et synthèse des insights, taxonomie, wireframes).
Je choisis de créer une Mind map des contenus fournis. Afin de donner à voir l’ensemble des contenus à disposition et les thèmes qui s’en dégagent, je crée également plusieurs boards sur Miro. Par la suite, j’y annotais les points concernant l’UX, ce qui avait besoin d’être clarifié, ce qui concernait le contenu ou ce qui dépendait des possibilités techniques.
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Le premier sujet sur lequel je me penchais fut celui de l’arborescence du site. J’avais besoin de rationaliser toutes les informations glanées ces 4 années précédentes, afin d’ébaucher la structure du site. Une partie concernait la recherche et les documents rangés par thématiques, les contenus mis à disposition des experts légaux, une autre : le HCR, sa mission, ses objectifs, son rôle sur Refworld, la façon dont classe son contenu, etc.
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Néophyte dans le domaine du droit international, j’ai eu des difficultés à comprendre les différents intitulés sur Refworld et je réalisais rapidement que ce problème n’était pas que le mien. Plusieurs termes étaient ambigus pour les utilisateurs. Nous avons donc commencé par clarifier ces termes, supprimer ceux qui étaient redondants ou datés. Pendant qu’Hannah recrutait - non sans difficultés - des utilisateurs pour la phase de recherche et de tests, je créais un autre board sur Miro pour cartographier les contenus et ouvrais une discussion avec le staff interne de Refworld. Plus tard, lors des interviews, nous avons pu interroger les utilisateurs sur cette taxonomie en faisant un tri par carte via l’outil Optimal workshop et vérifier si les intitulés que nous proposions étaient clairs et compris.
À l’issue de ces premiers échanges et du travail collectif sur les contenus, je proposais une première arborescence que nous modifions en itérant avec ma cliente.
« Let me be frank and honest, I do a fair amount of work on Refugee Law, and I’m also asked to speak publicly on the topic, so if I had access to the materials and the ressources here, really, it’s everything in one place ! [...] But I think, from the overarching way, in which it covers areas of interest, from the one end to lawyers, to judges, to NGOs, to activists, to people who are affected by political turmoil in their country, it can provide something to everybody and I think that, that is wonderful that it's not exclusive, in a sense that it's a place for lawyers and researchers. But different people will get different value out of that and I suppose that's what it's intended to do, it's not intended to speak to one category of users. I certainly - if all the information was there -, I wouldn't have to be looking everywhere which I often do. »
« Permettez-moi d'être franc et honnête, je travaille assez régulièrement sur le droit des réfugiés, et on me demande aussi de m'exprimer publiquement sur le sujet, donc si j'avais accès aux documents et aux ressources ici, vraiment, c'est tout en un seul endroit ! [...] Mais je pense que, de manière générale, dans la manière dont il couvre des domaines d'intérêt, de l'une à l'autre, des avocats aux juges, aux ONG, aux activistes, aux personnes touchées par des troubles politiques dans leur pays, il peut apporter quelque chose à tout le monde et je pense que c'est merveilleux qu'il ne soit pas exclusif, au sens où il s'adresse uniquement aux avocats et aux chercheurs. Mais différentes personnes en tireront une valeur différente, et je suppose que c'est ce qu'il est censé faire, il n'est pas destiné à s'adresser à une catégorie d'utilisateurs. Certainement, si toutes les informations étaient là, je n'aurais pas à chercher partout comme je le fais souvent. »
[Verbatim issu du second test utilisateur]
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J’ai pu alors travailler (puis tester) sur le parcours le plus commun : celui d’une recherche avancée.
👉 Proposer une page d’accueil plus épurée
👉 Possibilité de personnaliser le contenu de la Home (les utilisateurs ont des spécialités et s’intéressent qu’à 2 voire 3 types de contenus)
👉 Donner accès à la recherche avancée dès la page d’accueil
👉 Limiter le nombre de filtres et simplifier certains composants (e.g. listes déroulantes trop longues)
👉 Présenter les résultats de recherche avec des informations et des fonctionnalités pertinentes pour les utilisateurs (e.g. option Cite as, mise en avant de l’éditeur lorsqu’il s’agit d’une publication du HCR)
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Le premier test a démontré que...
👉 La signature du HCR devait être re-travaillée
👉 Les contrôles de la recherche avancée pouvaient encore être simplifiés
👉 Sur la page d’accueil, les thématiques étaient plus appréciées et plus importantes pour les utilisateurs que les news
👉 Les utilisateurs ont besoin de plus de détails pour juger de la pertinence d’une news (e.g. besoin d’une catégorie; une date; la source)
👉 Certains intitulés étaient encore trop ambigüs
👉 Certaines options dans la page Document (résultat d’une recherche) étaient redondantes (ce qui a permis de remonter un problème de dénomination dans le CMS)
👉 Les icônes nécessitaient d’être accompagnées de textes alternatifs pour un design plus inclusif et une meilleure compréhension (la résolution cible étant faible, la dimension de l’interface ne laissait pas assez de place pour afficher un texte associé à son pictogramme)
👉 Une barre de navigation fixe lorsque l’utilisateur fait défiler la page des résultats de recherche lui permettrai de rapidement modifier ses filtres
Le second test nous a permis de valider les modifications et de tester d’autres parcours, notamment sur mobile.
👉 La prise en main de la nouvelle interface a été facile (recherche, navigation, consultation d’un doc, etc) » voir verbatim ci-dessus
👉 Il reste un travail important à faire sur les intitulés pour lever de nombreuses ambigüités (termes métier), ainsi qu’une assistance pour les utilisateurs néophytes (e.g. Lexique)
👉 Si les thématiques rencontrent un franc succès dans leur contenu, leur structure manque d’homogénéité (gestion par différentes équipes avec une ligne éditoriale à re-définir)
👉 Ajouter des micro-animations tout au long du parcours pourrait fluidifier le parcours des utilisateurs et baisser la courbe d’apprentissage
👉 Les utilisateurs interrogé.e.s ont montré un réel intérêt pour les options de personnalisation
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La phase d’UX (interviews, tests et conception) et les rapports furent des phases très longues car il y avait 1. beaucoup d’enjeux et 2. plusieurs parties prenantes. La création des maquettes elle, fut assez brève (en comparaison 😅).
Je livrais toutefois les prémices d’une direction graphique avec l’aval des équipes créa de Londres, les assets et un guide graphique (GUI). Le développement était pris en charge par des équipes aux US et en Jordanie.
APPRENTISSAGES
Si notre travail commence toujours par une immersion dans un univers spécifique, il est d’autant plus complexe lorsqu’il s’agit de se plonger dans un projet qui a commencé il y a 4 ans avec plusieurs prestataires, qui plus est lorsqu’il s’agit de se familiariser avec le jargon juridique, le tout en Anglais.
La phase d’UX fut sous-estimée de part et d’autre : car plus il y a de parties prenantes à consulter et à aligner, plus cela prend du temps. L’organisation des tests et des interviews fut également laborieuse, car nos interlocuteurs étaient très occupé.e.s (le projet s’est déroulé en pleine crise sanitaire) et sur des fuseaux horaires différents.
Cette mission fut un vrai défi et très riche en apprentissages.
J’ai eu l’immense plaisir d’échanger avec des personnes formidables ! des personnes dont la vocation est d’aider des individus qui vivent des situations extrêmement difficiles; des femmes et des hommes qui ont pris le temps de m’expliquer des concepts juridiques, parfois complexes.
Ce projet m’a beaucoup ému et pour la première fois dans ma carrière, j’étais fière de travailler pour une organisation qui représente des valeurs les plus nobles qui soient, à mon sens : l’Entraide, l’Empathie, la Solidarité, la Tolérance, le Respect et l’Éthique.
Le site est en ligne depuis Février 2024 : refworld.org
« It has been an absolute pleasure to work with Romina. It is rare to encounter someone with Romina's level of expertise, dedication and drive. Romina took on responsibility for a complex project with UNHCR, with many interlocking aspects. She proposed creative solutions based on thorough research and an in-depth understanding of user requirements. She delivered each step in a timely fashion, thus helping UNHCR steer through a sequence of interlinking decisions. I cannot praise Romina's professionalism highly enough. »
« Ce fut un véritable plaisir de travailler avec Romina. Il est rare de rencontrer quelqu'un avec le niveau d'expertise, de dévouement et de motivation de Romina. Romina a assumé la responsabilité d'un projet complexe avec le HCR, comportant de nombreux aspects interconnectés. Elle a proposé des solutions créatives basées sur une recherche approfondie et une compréhension approfondie des besoins des utilisateurs. Elle a respecté chaque étape du processus dans les délais impartis, contribuant ainsi à guider le HCR à travers une série de décisions interdépendantes. Je ne saurais trop louer le professionnalisme de Romina.»
_ Katinka Ridderbos, Country Guidance Adviser, UNHCR, 2021